 «Ростелеком» второй год подряд выходит в финал международного
профессионального конкурса «Хрустальная гарнитура». На этот раз компания
получила приз в номинации «Лучшая большая команда» в сезоне 2016/2017. Отдел
сохранения клиентов контактного центра «Ростелекома» в Сибири был представлен
на конкурсе как «RTC Angels» или просто «ангелы». Итоги были озвучены 22 марта в
Москве на официальной церемонии награждения.
Отдел сохранения клиентов был создан в Омске 1 декабря 2014 года.
На
сегодняшний день в отделе успешно работают более 100 сотрудников.
При этом масштабы «Большой команды» намного шире границ самого отдела – это
множество участников десятка подразделений компании на территории Сибири,
объединенных общей целью – создать максимально комфортные условия для
клиентов. Людей, изменяющих процессы, процедуры и внутренние правила
компании, если этого требуют интересы клиентов.
Необычный подход к работе стал
залогом успеха в конкурсе «Хрустальная гарнитура».
Благодаря вовлечению и активному участию сотрудников различных направлений и
подразделений, вопросы любой сложности решаются отделом сохранения клиентов
в рамках первого контакта. Если требуется, «ангелы» контролируют исполнение
обещаний, ни один клиент не остается без внимания.
Одна из заслуг отдела –
отлаженная работа в рамках «обратного звонка», операторы перезванивают в
течение 15 минут и 96% запросов решают по телефону, избавляя клиента от
необходимости испытывать сложности и тратить время на посещение офиса.
В
целом за 2016 год были реализованы ряд крупных инициатив, направленных на
улучшение клиентского опыта.
В каждой смене все сотрудники отдела оставляют предложения клиентов и свои
идеи, отвечая на вопрос: «Что нужно изменить в процессе, чтобы превзойти
ожидания клиентов?»
Ни одна инициатива не остается без внимания, все идеи
собираются, обрабатываются, наиболее приоритетные – реализуются.
«За последние несколько лет мы сделали огромный шаг в обслуживании своих
клиентов, постарались максимально улучшить сервис, сделав его проще и понятнее.
Поэтому награда в этом престижном конкурсе и признание профессиональногосообщества в очередной раз доказывает, что мы на правильном пути, –
комментирует вице-президент – директор макрорегионального филиала «Сибирь»
ПАО «Ростелеком» Николай Зенин. – Говорят, что один раз – случайность, два –
совпадение, три – система. Наша задача выйти на такой уровень клиентского
обслуживания, чтобы победа в «Хрустальной гарнитуре» воспринималась как
закономерность. Клиент должен чувствовать, что он находится в центре внимания
нашей компании, любое его обращение отрабатывается быстро и качественно».
Своими эмоциями от победы на церемонии награждения поделилась и директор
департамента клиентского опыта и обслуживания массового сегмента
макрорегионального филиала «Сибирь» ПАО «Ростелеком» Татьяна Казанина.
«Мы
уделяем большое внимание удовлетворенности наших клиентов, много работаем
над повышением уровня и качества всех направлений работы контактного центра –
это и развитие персонала, и применение передовых технологий. Я испытываю
гордость за компанию и коллег, рада, что наши усилия были оценены так высоко! В
прошлом году мы уже выигрывали эту престижную награду. Наш контакт-центр в
Барнауле победил в номинации «Лучший проект открытия новой площадки, нового
контакт-центра».
Для справки: награда «Хрустальная Гарнитура®», получившая международное
признание и учрежденная сообществом профессионалов Call Center Guru в 2005
году, вручается лучшим из лучших в индустрии контактных центров. В
нынешнем сезоне награда вручалась уже в двенадцатый раз.
Ежегодно в
номинировании участвуют более 200 претендентов из более чем 100
контактных центров России, Украины, Казахстана, Киргизии, Беларуси и других
стран
|
Общество 
